Relations avec les patients

Compliments

Nous vous invitons à nous faire part des expériences positives que vous-même ou un membre de votre famille avez vécues à Horizon Santé-Nord. Vos compliments sont très importants pour le personnel et les médecins.

Suggestions

Il est très important pour nous de collaborer avec les patients et de tirer des leçons des expériences qu’ils ont vécues. Vos suggestions nous aident à déterminer les occasions que nous pouvons saisir et les améliorations que nous pouvons apporter.

Plaintes

Vous-même, votre famille, votre partenaire ou votre mandataire spécial avez le droit de nous faire part de vos préoccupations au sujet des soins prodigués par HSN, des expériences que vous y avez vécues, des questions de sécurité ou de la violation de vos droits. N’hésitez pas à le faire.

1^re étape

Nous vous encourageons à vous adresser d’abord à l’infirmière ou l’infirmier, au médecin ou au membre du personnel concerné.

• Votre équipe de soins connaît le mieux votre situation.
• Faites-lui part de vos questions ou de vos préoccupations. Vous pourrez peut-être régler la question sur-le-champ.
• Il s’agit souvent de la meilleure façon de procéder.

2^e étape

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de la réponse donnée ou si la personne n’est disponible, demandez à parler à l’infirmière ou l’infirmier responsable, au gestionnaire clinique ou au gestionnaire.

Si votre situation est urgente, veuillez téléphoner à la réception et demandez à parler au gestionnaire en poste du service.

3^e étape

Si on n’a pas donné suite à vos questions, vos préoccupations ou vos commentaires, veuillez communiquer avec le bureau des Relations avec les patients.

• Répondre aux questions générales
• Vous fournir des renseignements sur HSN
• Prendre note de vos commentaires
• Prendre note de vos préoccupations au sujet des soins qui vous sont prodigués, de la violation de vos droits ou de votre sécurité, faire enquête et y donner suite
• Prendre note de vos compliments et les transmettre à votre équipe de soins

• En veillant à ce que HSN soit un endroit sûr où les patients se sentent soutenus
• En vous écoutant et en vous soutenant pendant votre séjour
• En donnant suite à vos préoccupations
• En vous aidant à régler votre plainte
• En transmettant vos commentaires à votre équipe de soins et aux dirigeants d’HSN
• Si possible, en améliorant les services et les processus d’HSN à la lumière de vos suggestions

Si vous n’êtes pas satisfait des résultats du processus utilisé par le bureau des Relations avec les patients d’HSN, vous avez l’option de communiquer avec l’Ombudsman des patients qui surveille la démarche liée aux plaintes adressées aux hôpitaux publics, aux foyers de soins de longue durée et aux centres d’accès aux soins communautaires. Il est possible de communiquer avec l’Ombudsman des patients des façons suivantes :

Téléphone : (du lundi au vendredi) de 9 h à 16 h au 1 888 321-0339
En ligne : PatientOmbudsman.ca/Accueil
Poste : C.P. 130, 77, rue Wellesley Ouest, Toronto (Ontario) M7A 1N3
Télécopieur : 416 597-5372